Cómo funciona el paso a un agente humano
Cuándo escala el bot, qué recibe tu equipo y cómo responder desde el panel para que el mensaje llegue al cliente por su mismo canal.
El bot no debería intentar resolverlo todo. Cuando una conversación necesita a una persona, la marca, avisa a tu equipo y deja de responder.
Cuándo escala
Cuando alguien lo pide. Da igual cómo lo diga: «hablar con un agente», «pásame con alguien», «¿hay algún humano ahí?».
Cuando se le nota. Si repite una pregunta que no le resolviste, dice que tu respuesta no le sirve o se queja del servicio, el asistente lo detecta aunque no haya pedido nada.
Cuando tú lo decides. Un flujo puede terminar con la acción pasar con una persona, para los temas que sepas de antemano que no quieres que conteste un bot.
Cuando lo marcas a mano. Desde el panel, en cualquier conversación activa.
Y hay algo que no es motivo: que el bot no sepa la respuesta. Ahí lo dice y ofrece lo que sí tiene. Escalar a quien no lo pidió le quita el asistente y lo deja esperando a alguien que nunca quiso.
Qué recibe tu equipo
Un correo con la conversación completa y el canal por el que entró. Si el cliente escribió desde WhatsApp, Telegram o Instagram, llega también su teléfono o su identificador.
Si la conversación venía del widget web, el asistente le pide primero el email — es un visitante anónimo y sin dirección no habría forma de contactarle.
Cómo respondéis
Desde Conversaciones, abre la que está escalada. En canales de mensajería aparece una caja de respuesta: escribes y el mensaje le llega al cliente por su mismo canal, en el mismo hilo.
En el widget web no hay caja de respuesta: ese canal no admite mensajes salientes, así que se responde por email.
El bot se calla
Mientras la conversación está escalada, el asistente no vuelve a escribir aunque el cliente mande varios mensajes. Esos mensajes quedan guardados para que los veáis al entrar.
Que un bot conteste por encima de un compañero que acaba de tomar el relevo rompe la confianza al instante, y por eso no ocurre.
Cerrar la conversación
Cuando esté resuelta, ciérrala desde el panel. A partir de ahí el bot vuelve a atender normalmente a ese cliente.
Cómo saber por qué escaló
En los registros queda anotado el motivo. Si fue una decisión del modelo, se guarda con la explicación de qué dijo o hizo la persona que lo justifica — así podéis contrastarlo con la conversación si algo no encaja.